卓越护理炼成密码

2013 年，国家卫计委委托第三方，面向国内51家三甲医院开展满意度调查，北大医院的护理满意度名列第一。

志在做中国医院护理水准原点的北大医院护理，赢得殊荣的秘诀何在？ 据了解，秉承“厚德尚道”院训的北大医院护理部，一直立足护理规律和国家政策，开创琳琅满目的护理举措，引领护士每日用“心”服务患者 —— In the HEART，持续点亮医学的橙绿蓝。

该院的护理管理和服务， 正好用“HEART”的字母引领。

Hard：管理上努力创新

该院的护理管理举措，除了国内医院常见的“规定动作”，还创造诸多“自选动作”。比如，旨在优化门诊护理质量管理，组建由门诊护士长、护理组长、护理骨干组成的门诊管理小组，包括护理质量管理组、护理服务管理组、消毒隔离管理组、继续教育管理组和门诊核心组，各负其责。

目前，护理部正致力构建“两个中心”和“三个体系”。

前者一是以护士为中心，打造磁性护理；二是以患者为中心，依托多个抓手提升患者满意度。

“三个体系”分别是：完善三级护理管理体系建设，固化科护士长集中办公模式，落实各级护理管理职责；深化“一病一品”体系建设，塑造专科护理品牌；推进护理人才培养体系建设，致力培养护理梯队。

Earnest：沟通上诚挚阳光

一个典型事例是，早在2007 年，该院护理部便推行“三从”理念而且延续至今：1. 从清晨的第一声问候开始，要求护士以良好的态度、礼貌的语言对待病人和同事；2.从晨交班开始，要求护士以饱满的精神面貌、端庄的仪表、优雅的行为进入工作状态；3. 从回答病人的第一次提问开始，严格执行首问负责制，要求护士不推诿病人提出的问题，必须给予圆满答复并解决 。

Assist：行动上周到热情

比如，2010 年， 原卫生部倡导“优质护理”，北大医院护理部立即细化其内涵和措施，基于院内过去实施的“五心工程”，延伸提出“优质护理服务链”，即热心接→耐心讲→细心观→诚心帮→温馨送→爱心访。

这个链条并非口号。举例而言，外科监护室的患者，往往头脑清醒但肢体活动受限，许多患者还带着呼吸机插管，语言表达困难，护士便制作沟通卡与患者进行交流，及时了解患者的情况 。

Relief：团队上减压提技

2009 年5 月4 日，青年节。考虑到院内青年护理人员剧增，护理部随即创建“青萌护理沙龙”，功能为“排忧解压和谐身心，促进护士个人职业发展”。据了解，这个沙龙从专科护理、护理教学、护理科研、英语、生活等多个方面帮助青年护士缓解压力，促进他们提升职业技能。

Thorough：服务上追精求细

其中一个范例是，2010 年启动的“一病一品”护理内涵建设，陆续给每种疾病制定出最佳护理流程和方案，打造若干个护理品牌。

截至2014 年，北大医院已建立24 个“一病一品”标杆病房，创建16 种专科疾病护理品牌。

归根结底，该院护理部优化各种服务背后的主导理念是，以责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、主动、人性化的护理服务。